Коммуникабельность

Сгустились тучи

Месяц назад у меня было подведение итогов работы за первые три месяца. Правда, на самом деле к тому времени прошло уже пять месяцев с начала, так что начальница делала это задним числом. Ничто не предвещало неприятностей, она широко улыбалась... Спросила, какие у меня впечатления. Я сказал, что в общем нормально, но работа в техподдержке меня достает, хочется побольше заниматься программированием. Но тут неожиданно оказалось, что у меня ужасные communication skills. Что от программирования меня надо держать подальше, а то дров наломаю. Но все-таки она подозревает, что из меня еще может выйти толк, поэтому хочет дать еще один шанс и продлить испытательный срок на три месяца.

Пожалуй, самая обидная из обсуждаемых ситуаций была такая. У меня скоро отпуск, нужно срочно сдавать проект, а я так и не могу понять, что надо делать. Непосредственный заказчик ушел на повышение, ему некогда. На его место пришла другая начальница, которая в вопросе пока разбиралась слабо. Более того, она сломала ногу. Потому вышла на работу на день, и тут же заболела гриппом. Пользователи уровнем поменьше вообще не понимают, что я от них хочу. В лучшем случае говорят: "Обращайся к начальнику". В худшем – обещают подумать, а через неделю-две что-то отвечают невпопад. В техническом задании я нашел не просто неточности, а одну грубейшую ошибку. По идее, все эти вопросы должен решать бизнес-аналитик, но он ничего не знает и знать не хочет. И вот я осмелился побеспокоить менеджера, которая была была на больничном. Причем сделал это не самовольно, а по совету того самого аналитика. Менеджер ответила на мой вопрос, но при этом психанула. Причем злилалась она не на меня, а на аналитика, ведь это была его работа. Но аналитик через неделю уволился, а наказать кого-то все равно нужно... А то, что я успешно закончил проект на две недели раньше срока – это неважно.

Моя первая мысль, конечно, была: "Им нужно иметь в запасе сотрудников, которых можно быстро и безболезненно уволить, если будет такая задача. Тем более недавно намекали на потенциальные сокращения." Я отбивался от всех обвинений, но удар был слишком неожиданный, и я немного растерялся. Начальница пообещала, что изложит все соображения в письменном виде, и потом мы их обсудим перед тем, как посылать в отдел кадров и вышестоящему начальнику.

Ну, вообще не хочется опять вспоминать всю эту мерзость. Я хорошо подготовился, и через неделю снова оспорил все ее замечания, но уже более аргументировано. По всем пунктам обвинения начальница или согласилась, что я прав, или, по-крайней мере, что я не был основной виновный в ситуации... но своего решения все равно не поменяла. И потом я понял, почему. Как выяснилось, она уже давно отправила письмо в отдел кадров, а наша встреча – это просто шоу. Будь я хоть Цицероном, ничего бы не изменилось от моей зажигательной речи – письмо уже послано.

- А может, у тебя еще проблемы с пониманием английской культуры?
- Да, конечно, у меня есть проблемы! В Украине мой начальник просто в матерной форме объяснил бы, что он мной недоволен, и хочет меня уволить. А здесь – какие-то письма, подведения итогов, совещания... не пойму, что у Вас на самом деле на уме...

Мысленно я еще добавил словами Шарикова: "Мучаете себя, как при старом режиме!" Начальница смутилась и сказала, что не все так безнадежно. Что курсы по коммуникабельности еще могут вернуть меня на путь истинный.

Общее впечатление

Курсы продолжались два дня и стоили больше тысячи фунтов. Это в два-три раза дороже, чем хорошие курсы для ИТ-профессионалов. Организаторы переделывали счет-фактуру три раза, да еще и забывали отправить... В общем, я потратил много времени, чтобы добиться оплаты, и все равно деньги не успевали бы прийти к ним на счет до начала курсов. А без предоплаты они обычно не допускают на занятия. Пришлось немного поругаться.

Если коротко, то свои впечатления от курсов я могу выразить одним словом: bullshit. По большому счету, я не услышал ничего такого, о чем бы не рассказывали в школе или институте. Вот, например, "свежая" мысль о том, что во время спора надо стараться поставить себя на место собеседника. No shit, Sherlock? Интересно, зачем отдел кадров рекомендует именно эту фирму – это отмывание денег или просто идиотизм?

Самое ужасное, что теперь я должен отчитаться начальнице, чему научился, и как собираюсь изменить свою жизнь. А так в принципе было весело, и на работу не ходил два дня.

Что было интересного

Зато познакомился с интересными людьми: девушка из полиции, аппаратчица из Палаты Лордов, какой-то серьезный ИТ-консультант и индус-борец с глобальным изменением климата.

Полицейская девушка работает на должности office manager и занимается закупкой и ремонтом машин, а также организаций специальных мероприятий, вроде парадов. Диплом у нее, как ни странно, по английской литературе. За время разговора она три раза повторила, что первая работа у была в магазине Homebase, "но там приходилось носить ужасную униформу". Зато теперь с униформой все в порядке - видимо, девушка пошла в полицию за романтикой. Говорит, что уже прошла кучу похожих курсов (за счет организации, конечно), чтобы найти новую работу. Хочет ловить преступников, а не контролировать смену масла в двигателях.

Женщина из Палаты Лордов тоже оказалась фанатом всяческих курсов. Эту самую Палату стали сейчас прижимать, слегка отодвигать от кормушки. Вот она и надеется развить свою коммуникабельность, чтобы как-то этому противопостоять. Потому что лорды – очень милые, честные и бескорыстные люди, которые думают только об интересах страны, а не о собственном кармане (ха-ха). А еще "Лординя" долго жила в Калифорнии, вышла замуж за мексиканца, родила там троих детей, получила Грин Карту. Потом зачем-то поехала с мужем в Британию. Потом развелась, Грин Карту потеряла. А дети остались в Америке, они теперь граждане США. Вообщем, очень хочет назад в Америку, в Британии ей совсем не нравится. Не ожидал такое услышать от человека, работающего на правительство.

ИТ-консультант сетовал, что он умеет хорошо говорить, но не умеет слушать людей. Очень сильно ругал себя за этот недостаток. Но я обратил внимание, что он носит слуховые аппараты. Наверное, он на самом деле просто плохо слышит, во и все...

А наш учитель раньше был довольно большим начальником в сети супермаркетов Теско, так что он мог рассказать много интересных историй, и не только по теме занятия. Например, исследования показали: чем дальше положить вырезку от входа в магазин, тем вероятнее, что клиент выберет маленький кусок. Объяснение такое: когда у человека уже полная тачка продуктов, его больше пугает высокая цена; кажется, что и так уже набрал еды на большую сумму. Зато сахар как раз надо размещать далеко от кассы, потому что любому покупателю он время от времени нужен. Таким образом, мы заставляем покупателя изучить удаленные части магазина, заодно купить там что-нибудь еще.

Я тоже рассказал историю, которая когда-то вдохновила меня на выбор темы для дипломной работы: аналитики с удивлением обнаружили, что памперсы и пиво часто покупают вместе. Моя первая мысль: мужчины смотрят футбол, пьют пиво, не хотят отрываться от телевизора, поэтому ходят прямо под себя, в памерсы. На самом же деле молодые мамы посылают молодых отцов сбегать в магазин, и мужчины заодно берут себе пиво. Поэтому есть смысл ставить два эти товара рядом. Наш учитель такую историю не слышал.

Все ругали лондонское метро. Ведь каждые выходные чинят, а иногда и в рабочие дни. Вот в Харькове я за всю свою жизнь помню буквально несколько подобных случаев. Например, когда покойный Кушнарев выгонял торговцев с Благбазы на Барабашовку, то примерно месяц поезда не останавливались на Центральном Рынке. Якобы грунтовые воды. Ну, воды, наверное, были, но в тот момент все равно никто ничего не чинил, просто поезда не останавливались. Потом таки станцию укрепили колоннами, но это делалось уже без закрытия. Еще во время Диканевского Дождя затопило несколько станций. Но опять-таки, речь шла не о целых линиях.

Учитель говорит: "Это потому, что лондонское метро очень старое и сложное. Вот у меня знакомый метрополитеновец во время перерыва пошел прогуляться с бутербродом. Забрел в какой-то боковый туннель, а там стоят автоматчики. Они неприятно удивились. Он сказал, что дверь был открыта. Его выставили, дверь закрыли. Что там охраняют – загадка. А еще раньше у Королевской Почты была своя собственная сеть туннелей." Я пошутил, что еще у депутатов, наверное, есть свое секретное метро, чтобы не ездить на работе в давке. Но в каждой шутке есть доля истины. Говорят, на Вестминстере есть специальный выход, по которому можно прямо из метро попасть в парламент.

ИТ-консультант рассказал, как летел отдыхать в Мексику. Заплатил за extra legroom (сиденье с дополнительным местом для ног, обычно рядом с запасным выходом). Тем не менее, зазор между сиденьями был такой узкий, что человек едва мог протиснуться, о комфорте речь вообще не шла. Мягко говоря, неприятно провести в таком положении 8-10 часов. Более того, в случае аварийной посадки просто физически невозможно принять "безопасную позу" (наклониться вперед и руки положить на голову).

После скандала он и еще семь человек отказались лететь. В результате рейс задержали, потому что по правилам в таких случаях надо выгружать багаж "отказников" (вдруг там бомба?) Они извинились перед остающимися за задержку. Потом, уже на курорте другие пассажиры говорили: "Жалеем, что не сделали как вы". FirstChoice отказывалась возвращать деньги за билеты, потому что "пассажиры сошли самовольно." Самолет был чартерный, он не принадлежал непосредственно FirstChoice, но они уверенно говорили:

- Не может быть, что сиденья были узкие, у нас никогда раньше не было таких проблем.
- Хорошо, до встречи в суде! – сказали пассажиры.

Но в Мексике самолет промерили и убедились, что он не соответствует стандартам. Пассажиров отправили другим рейсом и вернули 20% стоимости путевки как компенсацию морального ущерба. Вывод из этой истории: потребителя не интересует, что у вас "никогда раньше не было таких проблем". Проблема есть сейчас, и ее надо решать.

Но и в Мексике все не совсем гладко. В их гостинице было трудно занять место возле бассейна. Так вот, хитрые немцы набирали полотенец (их можно было взять неограниченное количество, под залог) и с вечера занимали полотенцами шезлонги. Причем занимали с запасом, т.е. не просто для себя, а так, чтобы вообще никто рядом с ними не лежал. Но британский ум победил. После 11 вечера купаться запрещалось. Поэтому британцы предложили администрации гостиницы конфисковать все полотенца, оставленные на ночь. В результате немцы влетели на бабки (залог-то отдавать надо) и больше не шалили.

Оказалось, что все считают американцев очень вежливыми. Я тоже так считаю, но не ожидал услышать это от британцев. Учитель рассказывал про свой любимый американский отель, где он уже останавливался два раза. Когда приехал в третий раз, то все изменилось: гостиница была заполнена английскими жлобами, которые шумели, бросали пустые бутылки и недоденные хот-доги в бассейн и пр.

- Я съезжаю отсюда.
- Сэр, но по нашим правилам я не могу вернуть деньги.
- Понимаю, но что ж делать... Я любил ваш отель, но не могу больше смотреть на это британское быдло! (естественно, это было сказано с британским акцентом).

Девушка вдруг широко улыбнулась: "О, как я Вас понимаю, сэр!" И вернула все деньги.


Уже, наверное, в двадцатый раз мне рассказали о том, что только 7% нашего общения завязано на слова, 38% - на голос, а остальные 55% - на язык телодвижений. Не верю! Да, когда знакомишься в баре, то, наверное, слова означают даже меньше 7%, а вся сила – в языке телодвижений. У Чижа есть песня "Руссо матросо", как раз на эту тему. Но когда я иду на семинар, меня мало интересует тон голоса и жесты докладчика. Я никогда не напишу про него восхищенную заметку в блоге, если он несет чушь.

Зато мне понравилась рекомендация "рисовать картину словами" во время разговора по телефону. Часто, когда звонишь в какой-нибудь customer service, тебя развлекают фразами типа: "Сейчас переключусь в другую систему и введу номер Вашего счета... извините, немного медленно работает сегодня система... я вывожу это на экран... и я вижу, что..." Я думал, что это делается, просто чтобы клиент не скучал и не положил трубку. Ну, и чтоб меньше злился, что приходится ждать. Но, оказывается, есть и еще один смысл: усилить ощущение, что ты разговориваешь с живым человеком, а не с роботом; представить, как он выглядит, в каком офисе сидит, какой у него компьютер, как капает дождь в его окне, как тормозит его база данных – точно так же, как у и тебя самого сегодня.


Во время занятия мне кто-то позвонил. Я думал, важный звонок с работы. Оказалось, реклама. Вообще в Англии меня редко беспокоят такими звонками, в Америке было гораздо чаще. Через некоторое время опять звонок:

- Привет, чувак! Ну че, как житуха, как курсы?
- Ну, ничего себе! Рекламщики как-то пронюхали, что я на курсах! Старший Брат смотрит на меня? – подумал я.

А оказалось, что это как раз таки звонил мой коллега с работы.


Разбирали некоторые изысканные староанглийские словечки. Сразу вспомнилось, как мы с Мариной мучались 5-7 лет назад, готовясь к TOEFL, GRE, GMAT... Я с удовлетворением отметил, что британцам было почти также тяжело сделать тест, как и мне. Потом учились переписывать письма разъяренным клиентам так, чтобы использовать только простой, понятный язык, без канцелярита. Опять-таки, британцы мучались не меньше меня. Было одно письмо, смысл которого просто никто не понял. Хотя грамматика в порядке, и слова понятные, а вместе не складывается.

Все делали маленькие презентации. Я настоял, чтобы у доски. Вообще остальные боялись, хотели презентовать пара на пару. Но ведь это очень важно – стоять перед залом, пусть и маленьким. Когда ты рассказываешь что-то одному человеку, это совсем не то. Учитель рассказал о методе PROVE (Proposition, Reason, Objections, Verify, End) и сам сделал минипрезентацию как пример. В общем, это то, чему с детства учат американских школьников. Но все сделали такие круглые глаза, как будто никогда раньше не писали эссе. "Гениально, какая интересная идея!" Я лично показал пример и выступил первым. Лординя выступала минут 15 вместо положенных 2-3, мусолила одно и то же. Мда, думаю, она не добьется успехов в политике, теперь ничто не спасет Палату Лордов от переезда в другое помещение.

Ну, а совсем хорошо я себя почувствовал, когда мы перешли к "анализу аргумента" и похожим вещам. Народ просто не мог понять, что нужно делать. Явно никто из них не сдавал GRE. Например, учитель дал такую тему: "Докажите мне, что запрет на курение в общественных местах – это ошибка". Никто из присутствующих не курил, и запрет все поддерживали. Но в этом и смысл – никого не интересуют твое личное мнение. Тебе дают утверждение – ты должен его аргументировать. Или наоборот – дают аргумент, а ты должен объяснить, почему он слабый (даже если на самом деле ты с ним согласен).

В случае с курением я сразу набросал несколько идей: разоряются пабы, потому что народ перестает туда ходить; люди теперь курят не в пабе, а на улице, на глазах у детей, которые начинают им подражать; зимой выбегают покурить, простужаются, потом государство должно их лечить; падают продажи сигарет, и государство недополучает налоги; нарушаются наши гражданские свободы и т.д.

Учитель предложил, чтобы мы сами выбрали похожую тему. Идей ни у кого не было, и я уверенно и твердо сказал: "Государство не должно поддерживать банки. Пусть разоряются. Burn, baby, burn! Ведь это они довели страну до кризиса." На самом деле я так не считаю, но никто, кроме учителя, не понял, что я просто играю свою роль. Меня горячо начали убеждать, что я не прав, и пришлось уж играть до конца. При этом меня поразило, как бездумно люди повторяют аргументы, вбиваемые в голову через Би-Би-Си.

- Надо поддержать банки, чтобы они начали снова выдавать ипотечные кредиты и спасли рынок жилья.
- Зачем его спасать? Let the bubble burst! Год назад люди жаловались, что цены на жилье неоправданно высокие, правительство ничего не делает. Теперь цены упали (причем не так уж сильно), и люди опять ругают правительство – где же логика?
- Но если разорятся банки, как же мы будем получать зарплату?
- Как-как... Наличными в кассе, как в Украине было всего несколько лет назад.
- А где хранить сбережения?
- В огороде закапывать. А вообще у нас было так хреново, что у подавляющего большинства людей ничего сберегать все равно не получалось.
- Ладно, это работник. А где работодатель хранит деньги?
- Как где, в сейфе, черным налом. И налоги платить не нужно, очень удобно.
- Ну, все равно, нам надо запустить экономику, нужны дешевые кредиты, поэтому надо поддержать банки.
- Послушайте, кризис начался как раз из-за того, что экономика была перегрета. Слишком легко было получить дешевый кредит. И что же правительство делает сейчас? Снова старается дать всем дешевые кредиты. Так поможет ли это? Мне кажется, это все равно, что давать наркотики, чтобы немного облегчить ломку.
- Но если не запустить экономику, то фунт совсем обесценится.
- Ну и хрен с ним. У нас была гиперинфляция, поэтому все пользовались долларами.
- Но ведь сейчас и у Америки тоже проблемы, доллар тоже может рухнуть.
- Значит, храните деньги в евро. Или в юанях. Все сразу не может упасть одновременно.
- А как бы с теми людьми, кто потеряет сбережения в обанкротившихся банках?
- Жаль, конечно, не повезло. У нас тоже после развала СССР вклады пропали куда-то, и до сих пор не нашли. Не привыкнешь – подохнешь, не подохнешь – привыкнешь.

Делегаты в ужасе смотрели на меня и молчали. Каждый с надеждой думал, что Англия – это все-таки не Украина, и что любимая Королева не допустит такого беспредела.


Вообщем, порезвился я на славу. Но что я должен изменить в своей жизни после этих курсов, чтобы начальница осталась довольна – увы, я так и не понял...